Dienstag, 8. Oktober 2013

Wie man Vertrauen auf Facebook so richig verspielen kann

Ein sich beschwerender Kunde ist ein wertvoller Kunde. Diese Marketingerkenntnis gilt nicht nur im direkten Kontakt, sondern auch für die Aktivitäten in den sozialen Medien. Statt nur Mitteilungen „nach draußen“ zu veröffentlichen, erhält man auf Facebook & Co. von den Kunden nun auch Lob zurück – und eben auch Kritik. Den Umgang damit mussten die Unternehmen erst lernen. So hat Die Bahn vor einigen Jahren nach massiver Kritik ihre Facebookseite einmal komplett abgeschaltet, heute agiert sie weitaus geschickter. Doch nun gibt es wieder ein Beispiel dafür, wie man es nicht machen sollte: HIPP. Ausgerechnet das Familienunternehmen, dass mit seinem Firmengründer Claus Hipp so viel Vertrauen bei seinen Kunden aufbauen konnte, reagiert in einer Krisenzeit auf die m.E. völlig falsche Weise. Das Verbrauchermagazin WISO berichtet über angebliche Spuren von gentechnisch verändertem Gemüse in der Babynahrung. (Doch das soll hier nicht das Thema sein.) Auf die vielen kritischen Nachfragen seiner Kunden auf seiner Facebookseite reagiert das Unternehmen wortgleich zu jedem Posting:
Liebe Frau …,
wir bedauern sehr, dass durch die Medienberichterstattung der Eindruck erweckt wird, HiPP würde gentechnisch verändertes Gemüse verarbeiten. Bitte sehen Sie zu diesem Sachverhalt unsere offizielle Stellungnahme auf unserer Homepage: http://www.hipp.de/ueber-hipp/presse/aktuelle-meldung/
Gerne sind wir bei weiteren Fragen auch direkt im HiPP Elternservice für Sie da: 08 44 1 / 757 384
Herzliche Grüße, Ihr HiPP Elternservice

Statt aufzuklären verweist HIPP also auf die Standardmitteilung. Statt zu versuchen, das Vertrauen zurück zu erlangen, stößt man die kritischen Kunden vor den Kopf. Dabei ist jeder einzelne Kunde, der sich beschwert, noch keinesfalls ein verlorener Kunde. Das belegen Postings wie „Ich will als Mama Antworten!“ oder „Haben sie eine Erklärung dafür?“ Die Kunden wollen wissen, was los ist. HIPP könnte durch aktive Aufklärung also durchaus das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen, das Unternehmen muss diese Möglichkeit nur nutzen. Denn erst ein Kunde, den das alles nicht mehr interessiert, ist ein verlorener Kunde.
Beobachten wir die weitere Entwicklung.

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